Jediný český sprievodca profesionálnou telefonickou komunikáciou je určený manažérom klientskych centier (call centier), telefónnym operátorom, pracovníkom vymáhajúcim pohľadávky či predajcom. V novom vydaní nájdete aktuálne dáta a nové zaujímavé informácie, napr. najčastejšie chyby pri prezentácii produktu, základné typy dlžníkov alebo nový pohľad na využívanie skriptu. V úplne novej kapitole sa dozviete, ako zvýšiť efektivitu práce operátora z hľadiska osobnostnej typológie MBTI. Autori v knihe postupujú od poskytovania základných informácií po telefóne cez aktívny predaj až po veľmi špecifické oblasti, ako je vymáhanie pohľadávok či telefonovanie v krízových situáciách. Venujú sa osobnosti telefónneho operátora, faktorom úspešnosti telemarketingu, štruktúre telefónneho hovoru, prekonávaniu námietok či jednaniu s VIP klientelou. Druhá časť knihy sprevádza manažérov výberom pracovníkov, ich motiváciou, hodnotením, kontrolou a koučovaním. Publikácia obsahuje množstvo ukážok, príkladov aj praktický slovníček pojmov.